食品舆情应急预案

一、总则

1.  编制目的

2.  建立健全食品安全舆情监测与处置机制，及时掌握舆情动态，有效引导和回应社会关切，降低食品安全事件对公众健康和品牌声誉的负面影响。编制依据

3.  依据《中华人民共和国食品安全法》《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规，结合食品行业特点制定。适用范围

适用于企业、监管部门等主体在食品安全事件中的舆情监测、预警、响应及善后工作。二、组织机构与职责

1.  领导小组组长：企业负责人/监管部门领导

a.  成员：公关部、法务部、质量部、市场部负责人

b.  职责：统筹舆情应对，决策应急措施，协调内外部资源。

2.  工作小组舆情监测组：实时监控社交媒体、新闻平台、行业论坛等渠道，收集负面信息。

a.  信息分析组：评估舆情影响范围、传播趋势及公众情绪。

b.  应急处置组：制定并执行应对策略，包括声明发布、媒体沟通、整改措施等。

c.  后勤保障组：提供技术、物资及法律支持。

三、舆情监测与预警

1.  监测范围重点平台：微博、微信、抖音、小红书、新闻客户端等。

a.  关键词：品牌名+“食品安全”“投诉”“召回”等。

2.  预警分级一级预警（重大舆情）：涉及食品安全事故、群体性投诉，可能引发社会恐慌。

a.  二级预警（敏感舆情）：负面信息扩散较快，公众关注度高。

b.  三级预警（一般舆情）：个别投诉或质疑，尚未形成舆论热点。

四、应急响应流程

1.  信息报告发现舆情后，监测组立即上报领导小组，启动应急预案。

2.  分级响应一级响应：领导小组召开紧急会议，24小时内发布官方声明，启动召回程序，配合监管部门调查。

a.  二级响应：48小时内发布情况说明，承诺整改，加强与媒体沟通。

b.  三级响应：72小时内回复消费者关切，提供解决方案。

3.  应对措施信息发布：通过官网、社交媒体等渠道统一口径，避免信息混乱。

a.  媒体沟通：主动联系主流媒体，提供权威信息，引导舆论方向。

b.  消费者安抚：开通投诉专线，提供补偿方案（如退款、换货）。

c.  整改落实：针对问题产品或环节，制定整改计划并公示。

五、善后与总结

1.  舆情评估舆情平息后，分析事件原因、应对效果及改进空间。

2.  整改报告向监管部门提交整改报告，接受复查。

3.  品牌修复通过公益活动、质量宣传等方式重建消费者信任。

4.  预案修订根据舆情应对经验，完善应急预案，提升应对能力。

六、保障措施

1.  技术保障配备舆情监测软件，建立关键词库和预警模型。

2.  人员培训定期开展舆情应对演练，提升员工应急能力。

3.  法律支持法务部提前准备声明模板，确保应对措施合法合规。

七、附则

1.  本预案自发布之日起实施，由食品安全舆情应急领导小组负责解释。

2.  根据法律法规及行业变化，适时修订预案。

附件：

1.  食品安全舆情监测关键词表

2.  舆情预警分级标准

3.  应急处置流程图

4.  媒体沟通话术模板

通过以上预案，可系统化应对食品安全舆情，降低事件对企业和公众的危害，维护品牌声誉。