舆情应对的“八原则”和“三分法”

舆情应对的“八原则”

1. 首次回应，重在表态

   • 解释：在有确切的调查结果之前，对于事件的原因、后果、责任方等信息应持谨慎态度。首次回应重在告知公众已获知此事，已采取哪些应对举措，并将及时公布事件调查结果和最新进展。
   • 目的：避免轻率言行给公众造成视听混乱，同时展现积极应对的态度。

2. 通报事实，切忌不实

   • 解释：发布的信息必须真实可靠，避免不实信息引发“破窗效应”，诱发“次生危机”。
   • 目的：维护公信力和权威性。

3. 快报进展，慎报原因

   • 解释：危机应对需遵循“快报”和“慎报”相统一的原则。快速发布权威可靠信息，澄清和报告事件进展，但在调查尚未出结果的情况下，切忌盲目推测原因。
   • 目的：掌握舆论话语主导权，避免误导公众。

4. 公开透明，与谣言赛跑

   • 解释：谣言和无端臆测根源于信息不对称。应勇于披露事实，防止相关信息被误解误读。
   • 目的：消除滋生谣言的“土壤”，维护公众信任。

5. 统一口径，有效管理

   • 解释：回应舆论关切需要统一和规范的口径，避免不同部门、不同阶段给出的解释差异大、矛盾多。
   • 目的：避免给舆论留下话柄，引发质疑和责难。

6. 甄别影响，分类处置

   • 解释：明确责任主体及影响范围，平衡整体与局部利益关系。根据事件类型制定不同的应对策略。
   • 目的：保护企业核心价值，有效应对各类舆情事件。

7. 社会责任优先原则

   • 解释：即使企业不是危机事件的主要责任方，也应主动承担社会责任，维护品牌价值合法性。
   • 目的：赢得公众信任和支持。

8. “生命首位”原则

   • 解释：当危机事件涉及公众生命安全时，一切处置均以“生命首位”为原则。
   • 目的：保障生命安全，体现人文关怀。

舆情应对的“三分法”

“三分法”主要根据发生事件的性质进行分类，并采取相应的应对措施。总体上可分为以下五类：

1. 确有其事

   • 解释：事件确实存在，企业有责任。
   • 应对措施：态度诚恳，积极整改。以平等、开放、理性、建设性的态度与利益相关者对话，创造对话空间，同时得到舆论的谅解。

2. 局部出错

   • 解释：事件部分出错，但整体未受影响。
   • 应对措施：迅速切割，厘清责任。企业不为价值观有问题、损害公共利益的人或事买单，不伤害企业的核心价值。

3. 恶意诬陷

   • 解释：企业遭受恶意诬陷。
   • 应对措施：坚决斗争，诉诸法律。对真相负责，将真相的查证视为一种责任，通过法律手段维护企业声誉。

4. 误解误传

   • 解释：事件被误解或误传。
   • 应对措施：及时沟通，巧妙解释。澄清误解，消除谣言，防止负面信息对企业形象造成累积式伤害。

5. 特殊情况

   • 解释：事件涉及特殊情况，需要特殊处理。
   • 应对措施：寻求帮助，综合施策。在判决书出来之前，通过新闻发布媒体和管理部门等渠道协调处置，覆盖网站较广，效果比较明显。