公关危机处理的一般流程和步骤可以归纳如下：

一、预警与监测

1. 建立舆情监测机制：利用专业的舆情监测工具，如Hootsuite等，实时监测网络上的相关信息，特别是与企业或品牌相关的舆论动态。
2. 设定预警指标：根据历史数据和行业特点，设定合理的预警指标，如负面舆情量、转发量、评论量等，以便在舆情危机初期就能及时发现并作出反应。

二、确认与评估

1. 确认危机事件：一旦发现负面舆情或潜在危机，立即进行核实和确认，确保信息的真实性。
2. 评估危机影响：对危机事件的影响范围、严重程度、传播速度等进行评估，以便制定合适的应对策略。

三、快速响应与组建团队

1. 快速响应：在确认危机事件后，要迅速作出反应，通过官方渠道发布声明或回应，表明立场和态度。
2. 组建危机处理小组：成立由公关、法务、业务等相关部门人员组成的危机处理小组，明确各自职责和分工，协同作战。

四、制定应对策略

1. 分析危机类型：根据危机事件的性质、原因等，分析危机类型，如情况属性型、与事实不符型、恶意谣言型等。
2. 制定应对策略：针对不同的危机类型，制定相应的应对策略，包括信息发布、媒体沟通、补救措施等。

五、信息发布与媒体沟通

1. 统一口径：确保所有对外发布的信息口径一致，避免信息混乱和误导公众。
2. 及时发布：在危机处理过程中，要及时发布相关信息，保持与公众的沟通畅通。
3. 媒体沟通：与主流媒体建立良好的合作关系，通过媒体渠道传递企业声音，引导舆论方向。

六、采取补救措施

1. 真诚致歉：如果危机事件确实由企业过错引起，要真诚地向公众致歉，并表达改正的决心和措施。
2. 实质补救：根据危机事件的具体情况，采取相应的实质补救措施，如赔偿、产品召回等。

七、形象修复与评估

1. 形象修复：通过一系列公关活动，如公益活动、社会责任项目等，修复受损的品牌形象。
2. 效果评估：对危机处理的效果进行评估，总结经验教训，为今后的危机处理提供参考。

八、总结与改进

1. 总结经验：在危机处理完毕后，对整个过程进行总结，分析成功经验和不足之处。
2. 持续改进：根据总结的经验教训，对危机处理机制进行持续改进和完善，提高应对能力。

九、长期舆情管理

1. 建立长期舆情管理机制：将舆情监测和管理纳入企业的日常运营中，形成常态化的工作机制。
2. 关注公众情绪：持续关注公众的情绪变化和需求变化，及时调整企业的产品和服务策略，以满足公众的需求。