百雀羚事件复盘：品牌公关反黑经典案例

事件背景：

2024年11月19日，微博用户@怼壹怼发布了一张上海市药品监督管理局的《举报答复书》，指出百雀羚生产的某款洁面乳涉嫌添加禁用原料“圆叶牵牛提取物”，且举报内容基本属实，上海市药监局决定立案调查。这一消息迅速在网络上发酵，话题#百雀羚化妆品涉嫌添加禁用原料基本属实#登上热搜，对百雀羚的品牌形象造成了严重冲击。

百雀羚的公关应对：

1. 快速响应：在舆情爆发的第二天（2024年11月20日）9点46分，百雀羚迅速发布官方声明，详细说明了涉事产品的情况。声明指出，涉事产品是在原料被禁用前生产的，且早在禁令出台前，百雀羚已对产品配方进行了调整，并通过了备案。后续生产的产品未再添加该原料。

2. 明确否认：百雀羚在声明中明确否认了违法添加禁用原料的指控，强调自身行为的合法性，并呼吁公众保持理性，等待官方调查结果。

3. 多渠道传播：百雀羚选择以微博为主要阵地发布声明，同时利用其他社交媒体平台和官方渠道进行传播，确保信息能够迅速、广泛地覆盖目标受众。

4. 借助权威力量：在百雀羚发布声明后，上海市药监局于当晚公布调查结果，确认涉事产品不存在违反《化妆品监督管理条例》及禁限用原料管理规定的情况。这一权威结论为百雀羚的声明提供了有力支持。

公关效果：

1. 舆情反转：随着百雀羚的声明和上海市药监局的调查结果公布，舆情迅速反转。公众对百雀羚的质疑和批评逐渐转变为对举报方和媒体的质疑。

2. 品牌形象修复：通过及时、有效的公关应对，百雀羚成功修复了受损的品牌形象，并赢得了公众的信任和支持。

3. 销售增长：在舆情反转后，百雀羚的销售额出现了显著增长。据灰豚数据平台显示，在舆情事件后的直播中，百雀羚的销售额较之前增长了数倍。

案例分析：

1. 快速响应的重要性：在舆情危机中，快速响应是控制事态发展的关键。百雀羚在舆情爆发的第二天就迅速发布声明，有效避免了舆情的进一步发酵。

2. 明确否认与权威支持：在面对负面指控时，企业需要明确否认并寻求权威支持。百雀羚的声明和上海市药监局的调查结果共同构成了有力的反驳证据。

3. 多渠道传播与公众沟通：利用多渠道传播可以确保信息能够迅速、广泛地覆盖目标受众。同时，与公众保持沟通可以增强透明度和信任感。

4. 危机转化为机遇：通过有效的公关应对，企业可以将危机转化为机遇。百雀羚在舆情反转后实现了销售增长，进一步提升了品牌影响力和市场竞争力。